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La entrega de una hoja de reclamación en caso de que la solicite un cliente es obligatoria, al margen de que estés o no adherido al sistema arbitral de consumo, para que el consumidor pueda hacer constar su reclamación ante la Administración. Una vez que la reclamación se formaliza, en función de que tu establecimiento esté o no adherido al sistema arbitral de consumo, se plantean distintas opciones:
1. Si tu establecimiento esta adherido, el problema surgido si no es posible arreglarlo por otra vía, será sometido al conocimiento de un colegio arbitral para que resuelva, emitiendo un laudo de obligado cumplimiento para ambas partes, empresa y consumidor.
2. Si tu establecimiento no está adherido, el Servicio Provincial de Consumo, te notificará la existencia de la reclamación presentada, preguntándote si aceptas a falta de alcanzar acuerdo vía mediación, que el tema con carácter puntual sea sometido a arbitraje, en este caso podrás acceder o no, a que la reclamación sea conocida por un colegio arbitral.
3. Si tu establecimiento no está adherido con carácter general al sistema y no quieres que con carácter particular esa reclamación sea vista por un colegio arbitral, la reclamación será analizada por la Administración por si hubiera indicios de infracción en los hechos, pero ya no habría arbitraje, debiendo en su caso el consumidor presentar su reclamación en el Juzgado.
Por tanto la hoja de reclamaciones debes darla siempre, al margen de tu establecimiento esté o no adherido porque es un derecho del consumidor.
Respecto al procedimiento, una vez que la reclamación llega al Servicio Provincial de Consumo, éste se pone en contacto con la empresa, instando a las partes a que lleguen a una mediación, pero si no es posible alcanzar un acuerdo satisfactorio por esta vía para las partes, el conflicto pasaría a resolverse por un colegio arbitral en función de la adhesión o no del establecimiento tal y como explique anteriormente.
Si la reclamación pasara a arbitraje, el colegio arbitral compuesto por 3 personas, una en representación de los consumidores, otra de los empresarios y una por parte de la Administración, decidirá a la vista de los hechos, las declaraciones de las partes, y las pruebas aportadas. En la audiencia es recomendable, aunque no obligatorio, que asistan las partes para que puedan dar su versión de los hechos, si bien aún en caso de ausencia de uno o de los dos, el arbitraje se celebra igualmente.
El laudo arbitral emitido es de obligado cumplimiento para ambos, no siendo posible interponer posterior recurso. En caso de que lo dispuesto en el laudo no fuera cumplido por alguna de las partes, la otra podrá solicitar en el juzgado el cumplimiento de lo establecido por el colegio al tener los mismos efectos o valor que una sentencia.
